Фокус на нуждах потребителей
Таблица Геймплеев Саймона Вордли https://blog.gardeviance.org/2015/05/on-61-different-forms-of-gameplay.html– Саймон часто говорит о геймплее. я открыл таблицу геймплеев и увидел, что самая первая игра – “Фокус на нуждах пользователей”.
– А что ты знаешь про эту игру?
– В таблице геймплеев Саймон описывает эту игру так: “Фокус на нуждах пользователей Ключевой аспект карт – фокусирование организации на нужды пользователей вместо внутренних нужд. Часто этот процесс позволяет найти неудовлетворённые нужды (возможности) и устранить трение из процесса взаимодействия с клиентами”. Почему она стоит впереди всех?
– Это – базовая игра. Если ты игнорируешь эту игру высока вероятность что ты создаёшь фундамент для краха. Пользователь, то есть тот, кто пользуется твоей системой, главный! Если он решит, что система не удовлетворяет его нужды, он будет искать другие способы эти их удовлетворить. И, как только он найдёт эту возможность, уйдёт от тебя.
– Но какое это имеет отношение к нам? Мы ведь не работает на рынок, мы – внутри организации!
– Тем, для кого мы работаем, сложнее отказаться от наших услуг. Но всё же это возможно! Можно пригласить внешних консультантов, или создать у себя отдел, который будет выполнять необходимые функции. В конце концов можно поиграть в офисную политику и переподчинить наш отдел себе, чтобы иметь прямое влияние на то, какие нужды мы удовлетворяем. Вместе с тем наше положение внутри организации несёт риск и для нас – мы легко можем забыть о том, что наша главная задача – удовлетворять нужды пользователей. Пусть не всех, но наиболее важных. И тогда мы выбираем кого-то одного – тот, кто нам наиболее понятен или кто приятней всех, или кто громче кричит – и сосредотачиваемся на нём. При этом остальные наши пользователи остаются с неудовлетворёнными нуждами. А часто такие пользователи имеют большое влияние на судьбу нашего подразделения.
– Получается, что “фокус на нуждах пользователей” – игра, которую следует играть всегда, а все прочие игры встраивать в неё?
– Да, потому что успех в этой игре необходим для того, чтобы мы могли продолжать игру.
– И как играть в эту игру?
– Подумай, что нужно для того, чтобы фокусироваться на нуждах пользователей?
– Во-первых, нужно знать эти нужды. А, во-вторых – знать самих пользователей?
– И что первично?
– Пользователи?
– Как ты можешь узнать своих пользователей?
– Собрать несколько человек из моей команды, выполняющих разные роли, и вместе провести мозгоштурм: кто наши пользователи? Так мы получим список тех, кто пользуется нашими услугами. А потом упорядочить их по важности и сосредоточиться на тех, кто для нас важнее всего.
– Хорошо. А как ты определишь их важность?
– Пожалуй по тому, на сколько они важны для того, чтобы мы могли продолжать играть. Кстати, ведь и мы сами будем нашими пользователями, и наверняка довольно важными! Ведь если мы не захотим больше играть, и даже если все вокруг будут довольны мы не будем продолжать играть!
– Хорошо подмечено! Ну вот ты получишь список самых важных пользователей. А что дальше?
– Дальше мы будем брать пользователей по одному, и делать такое же упражнение для их нужд. Мозгоштурм, потом приоритизация. И так мы получим списки нужд каждого из пользователей. Хотя это будет долго. Пожалуй сперва их надо сгруппировать, и рассматривать нужды групп, а не отдельных пользователей.
– Пользу этого подхода я вижу – так работы будет меньше. А будет ли вредно начинать с группировки пользователей?
– Вообще-то да. Ведь внутри группы у каждого пользователя могут быть разные приоритеты нужд, а работая с группами мы эту информацию потеряем. Между тем она может быть важной для результата – довольных пользователей. К тому же наша цель – фокус на нуждах пользователей, но тогда и группировать их надо по тому, какие у них нужды. Поэтому лучше сперва описать нужды каждого, а уже потом их группировать по тому, на сколько совпадают их нужды, в том числе и по важности этих нужд.
– И как ты, проделав это всё, будешь фокусироваться на нуждах пользователей?
– Нам нужно будет составить список наиболее важных пользователей и нужд, и потом подумать, как наилучшим образом эти нужды удовлетворить. И действовать!
– А если окажется, что нужды двух важных пользователей конфликтуют между собой?
– Хорошо, что мы это узнаем! Потому что тогда мы сможем подумать над тем, как решить этот конфликт. В том числе передав его в руки самих пользователей.
– Каким образом?
– Например, собрав их вместе, показав, что между их нуждами есть конфликт, и предложив им самим подумать над тем, как это конфликт решить.
– Хороший план. Что бы они не решили, это будет их решение и их ответственность.
– Верно.