Тёмная работа и прозрачность
Ключевой составляющей любого эмпирического процесса является прозрачность. Под этим подразумевают одинаковое понимание всеми участниками текущей ситуации. Часто это принимает форму требования сделать всю работу видимой. Такое же требование предъявляется и к традиционным бюрократиям, поскольку это позволяет контролировать работу бюрократии, балансировать нагрузку и вмешиваться для решения возникающих проблем. В организациях регулярно стартуют инициативы по повышению прозрачности. Ни одна инициатива, направленная на повышение эффективности, не обходится без прозрачности.
В астрономии и космологии, а также в теоретической физике есть понятие “тёмная материя” — форма материи, не участвующая в электромагнитном взаимодействии и поэтому недоступная прямому наблюдению. Она составляет порядка четверти массы-энергии Вселенной и проявляется только в гравитационном взаимодействии. Понятие тёмной материи введено для теоретического объяснения проблемы скрытой массы в эффектах аномально высокой скорости вращения внешних областей галактик и гравитационного линзирования (в них задействовано вещество, масса которого намного превышает массу обычной видимой материи); среди прочих предложенных оно наиболее удовлетворительно.
По аналогии, тёмная работа – работа, которая присутствует в системе, но не доступная прямому наблюдению. Несмотря на то, что она невидима, она расходует ресурсы и производит наблюдаемые эффекты. Некоторые результаты выполнения тёмной работы поддерживают достижение целей бюрократии. Другие является побочными продуктами или потерями. Если объём тёмной работы в системе невелик и равномерно распределён в пространстве и времени, выявить её очень сложно. Часть тёмной работы обеспечивает функционирование самой бюрократии. Другая часть тёмной работы оказывается следствием действующей в бюрократии системы стимулов, явных или неявных.
Есть три типа тёмной работы. Первый тип – работа, затраты на регистрацию которой сопоставимы или превышают затраты на выполнение самой работы. Например, при организации встречи необходимым шагом является согласование даты и временем встречи, которое подойдёт всем участникам. Часто это требует коммуникаций с участниками по телефону, электронной почты или мессенджерам. Каждая из таких коммуникаций как правило занимает слишком мало времени, чтобы её регистрировать, однако все вместе они могут занимать много времени, особенно для встреч с большим количеством участников. Для некоторых ролей и профессий доля такой тёмной работы может быть очень большой – например, у руководителей проектов, персональных помощников и руководителей вообще.
Второй тип – работа, для которой в системе отсутствуют подходящие детекторы. Сюда относится, например, интеллектуальный труд, невидимый для внешнего наблюдателя до момента, создания результата (например, программного кода, чертежа, письма и т.д.) или отчёта. В бюрократиях, создающих нематериальные блага (например, ит-компании, научно-исследовательские организации и т.д.) тёмная работа часто составляет большую часть загрузки.
Третий тип – тёмная работа, создающая информационный дисбаланс. В основе бюрократии лежит принцип дисбаланса власти: власть владельца бюрократии намного выше власти бюрократов. Это порождает естественное стремление бюрократов к усилению своей власти. Один из наиболее простых инструментов для этого – информационный дисбаланс. Когда владелец бюрократии нанимает бюрократа, он наделяет его некоторой властью. Такая является заимствованной1 и легко может быть отозвана (например, увольнением сотрудника). Однако если руководитель не обладает всеми знаниями, необходимыми для выполнения работы этого сотрудника, власть сотрудника становится собственной — её уже не легко забрать. Сотрудник получает возможность навязывать свои условия. Ещё более частая ситуация когда норматив выполнения некоторой операции – 10 минут, а бюрократ нашёл возможность выполнять её за 5. Он заинтересован в том, чтобы скрывать этот факт от владельца бюрократии, получив, таким образом власть использовать освободившиеся 5 минут на своё усмотрение. Таким образом бюрократы оказываются заинтересованы в создании информационного дисбаланса, увеличивая объём тёмной работы.
Тёмная работа важна при исследовании бюрократии. Наблюдая за поведением системы и бюрократов можно предположить, какой объём тёмной работы в ней присутствует. Высокая загрузка бюрократов при низких результатах может свидетельствовать о недостаточной их квалификации, но может указывать на большой объём тёмной работы, вызванной неэффективностью системы. Всякая аномалия в потреблении ресурсов или длительности выполнения задач указывает на наличие тёмной работы. Таким образом изучив производительность бюрократии и выявив аномалии, исследователь может предположить, в каких элементах бюрократии и на каких этапах возникает большой объём тёмной работы. Это позволяет построить гипотезы о недостатках системы, неявных правилах и стимулах, действующих в бюрократии, о компетентности и сонаправленности целей элементов бюрократии с целями самой бюрократии, и о скрытых конфликтах между бюрократами.
Тёмная работа не является проблемой сама по себе, но может порождать проблемы второго порядка. При равномерном распределении небольшого и постоянного объёма тёмной работы в системе её влияние на систему постоянно и предсказуемо. Проблемой часто становится неравномерное распределение тёмной работы в пространстве или во времени. Это приводит к ситуациям, когда для достижения кажущихся простыми целей тратится много ресурсов или к аномальным изменениям потребления ресурсов без изменений в результатах работы системы. Ещё один пример проблемы, порождаемой тёмной работой — трудность оценки эффективности и результативности бюрократии. В силу того, что такая работа не видна, невозможно оценить, на сколько эта работа соответствует целям бюрократии и способствует их достижению. Часть тёмной работы, необходимой для достижения целей бюрократии, является следствием её устройства и направлена на то, чтобы обеспечить выполнение важных для бюрократии задач вопреки правилам бюрократии. Когда такая работа становится явной, у владельца бюрократии появляется возможность устранить причины появления такой работы, но пока она остаётся невидимой, бюрократия расходует избыточные ресурсы на достижение целей. Часто владелец бюрократии, стремясь повысить эффективность, непреднамеренно увеличивает потребность в тёмной работе. В результате создаётся порочный круг: больше давления, больше тёмной работы, меньше эффективность системы, больше давления и так далее.
По той же причине прямое давление на бюрократов оказывается неэффективно и для выявления тёмной работы. Чаще всего успешное выявление тёмной работы происходит за счёт подталкивания, когда алгоритмы и UX бюрократии строятся таким образом, что делают регистрацию тёмной работы естественной частью выполнения задач для бюрократов. Иногда это оказывается избыточным, и достаточно просто делать поправку на тёмную работу при оценке поведения бюрократии, как в уравнениях астрофизики учитывается тёмная материя, несмотря на то, что она ни как не определяется. О том, как способствовать выявлению тёмной работы речь пойдёт в разделе про гармоничные бюрократии.
Полное устранение тёмной работы в бюрократиях, основой которых является интеллектуальный труд, является невыполнимой задачей. Тому есть несколько причин. Проявление тёмной работы, например, её регистрация, тоже является работой. Часть задач, формирующих тёмную работу, менее трудоёмки, чем их регистрация. Помимо этого есть проблема идентификации работы. Считать ли работой, например, разговор двух программистов за обедом о сериале, который наводит одного из них на идею успешного решения рабочей проблемы? Ответ не так очевиден, как кажется. К тому же необходимо каким-то образом побудить всех участников организации регистрировать свою работу. Обычно это воплощается в той или иной форме контроля. Но контроль сам по себе является работой. К тому же, кто будет контролировать контролёров?
1 – понятия собственной и заимствованной власти описал Сэмо Бурья в статье “Borrowed vs Owned Power”.